Répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

ARTICLE PAR ÉMILIE POIRIER

Recevoir un commentaire ou un avis négatif sur nos réseaux sociaux d’entreprise est toujours un peu déplaisant. Bien souvent, cela crée une tempête émotive chez le propriétaire et chez le gestionnaire de communauté. Outre le fait de devoir se remettre un peu en question afin de déterminer si cette mauvaise expérience client aurait pu être évitée, quelles actions numériques devons-nous concrètement poser face à ce commentaire?

1) Répondez, et rapidement

Les attentes des clients, dans le cas d’une plainte, sont de recevoir une réponse rapide. D’ailleurs, 77 % des personnes qui font une plainte sur Twitter s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure maximum. Il n’est pas avisé non plus d’effacer les commentaires négatifs ; ceci lancera une image de mauvais service à la clientèle, autant envers le client qui se plaint qu’envers ceux qui auront eu le temps de lire la critique. Gardez en tête qu’un client insatisfait et qui a connu un excellent service à la clientèle suite à sa mauvaise expérience devient bien souvent un des meilleurs ambassadeurs pour l’entreprise en question.

2) Ayez une réaction mesurée et adéquate

Afin de prouver votre professionnalisme et l’importance de vos clients pour vous, vous devez d’offrir une réaction mesuré et adéquate. Même si les gens ne sont pas nécessairement polis avec vous, vous devez rester calme et poli et offrir une réaction professionnelle. Selon la situation, offrez une solution, des excuses, un remplacement ; bref, réagissez ! Toutefois, certaines personnes se plaignent ou critiquent sans même avoir fait affaire à vos services. Tentez de reconnaître ces gens-là et de ne pas perdre trop de temps avec eux. Répondez que vous n’avez jamais fait affaire ensemble, et que vous pourrez écouter ses critiques en privé. Bien souvent, vos propres fans prendront votre défense dans un cas comme celui-ci. Si la personne s’acharne sur vous et votre entreprise, envisagez de le bloquer de votre page Facebook.

3) Continuer la discussion en privé

Rapidement, demandez à la personne mécontente de vous contacter en message privé pour continuer la discussion. Sur les réseaux sociaux, plus il y a de commentaires associés à une publication, plus elle gagne en visibilité. Sans effacer les commentaires négatifs, vous ne souhaitez pas non plus leur accorder plus de visibilité que nécessaire. De plus, si vous écrivez en public les actions de réparation que vous offrez, des gens mal intentionnés pourraient en profiter pour se plaindre publiquement sans raison juste pour avoir une gratuité ou un rabais.

Si l’avis ou le commentaire provient d’un faux compte ou d’un troll, signalez-le à Facebook et bloquez le compte en question. Il ne sert à rien de perdre du temps à tenter de raisonner quelqu’un qui n’est même pas une vraie personne. Toutefois, si l’avis peut sembler, d’un œil extérieur, à un réel avis, répondez que vous ne vous connaissez pas et que vous continuerez la conversation en privé si nécessaire. Ainsi, vos clients comprendront que cet avis n’est pas fondé et que vous avez pris action.